Sorry, you need to enable JavaScript to visit this website.

Ravimiameti kliendiuuringust selgub, et ameti tööd hinnatakse kõrgelt

02.05.2022 | 16:05

Ravimiameti aprillis tehtud kliendiuuring näitab, et üldine rahulolu ametiga on läbivalt kõrge – koostööle andsid kõrge hinnangu (4,4 palli 5-st) 94% vastajatest. 71% vastanutest märkis, et on Ravimiametiga koostööd teinud üle kümne aasta.

Kliendiuuring tehti koostöös Tripod Grupp OÜ-ga. Veebiankeet koosnes rahulolu- ja nõustumishinnangutest (5-palli süsteemis) ning avatud kommentaaridest.

Uuringu eesmärk oli koguda tagasisidet ameti üksustele, vaadelda klientide üldist rahulolu kujundavaid tegureid ja võrrelda kvalitatiivselt tulemusi 2018. aastal tehtud uuringu tulemustega. Samuti hinnata teabe kättesaadavust Ravimiametis, kirjeldada peamiste infoallikate ja e-teenuste omadusi ning koguda tagasisidet nende kasutatavuse osas.

Uuringule vastas kokku 416 klienti: ravimite kliiniliste uuringute organisatsioonid/sponsorid; müügiloa hoidjad; ravimitootjad; ravimite hulgimüüjad; apteekrid; vere, rakkude, kudede ja elundite käitlejad; lähteainete käitlejad; perearstid, eriarstid; veterinaararstid.

Hinnatakse professionaalsust ja operatiivsust

Ravimiametit kirjeldati avatud kommentaarides väga positiivselt. Esile toodi asutuse professionaalsust, sõbralikku suhtumist klientidesse ning operatiivsust.

Ameti erinevaid osakondi iseloomustati järgnevate märksõnadega: abivalmidus, operatiivsus, professionaalsus, probleemide lahendamise oskus ja kiirus, paindlikkus, usaldusväärsus, selged sõnumid, õiglane, läbipaistev, rahvusvaheline kogemus, inimsõbralik.

„Ravimiamet on väga usaldusväärne ja kompetentne asutus, kellega on lihtne ja turvaline suhelda, alati saab vastuse ning saab suhelda kui kolleegiga, mis on arstile väga oluline.“

Eriarsti kommentaar

Uuringus toodi välja ka mitmeid ameti töötajaid nimeliselt, keda tunnustati suurepärase, meeldiva, asjaliku, kiire ja täpse ning professionaalse koostöö eest.

„Kõik Ravimiameti töötajad, kellega olen tööalaselt kokku puutunud, on olnud pädevad ja koostöövalmis.“

Müügiloa hoidja kommentaar

Uuringu kommentaarides kirjeldati ka ameti aastate jooksul toimunud positiivset arengut. Võrreldes 2018. aasta uuringuga saab täheldada kõrgemaid hinnanguid just Ravimiameti mainele.

Ameti tegevusele antud konstruktiivne kriitika puudutas peamiselt ameti läbipaistvust – vastajate hinnangul võiks asutus võimendada kohati avatud suhtlemist ning vältida karistamisena tunduvat lähenemist. Samuti oodatakse ametilt veelgi tugevamat rolli üldsuse ees esinemisel ning ravimitega seotud seadusandluse suunamisel. Oodatakse rohkem erinevaid infopäevi ja ameti veebilehe arendusi. Soovitakse saada teavet õigusaktide muudatuste, tarneraskuste ning müügiloata ravimite omaduste kohta.

Tagasiside ameti veebilehele

Ravimiameti veebilehelt on viimase aasta jooksul teavet saanud 69% vastajatest. Sihtrühmade lõikes on veebilehte kasutanud enam müügiloa hoidjad. Ravimiameti veebilehte on viimase aasta jooksul kasutanud 88% vastajatest (2018. aastal 92% vastajatest) ning kasutajate osakaal on kõrge kõikide sihtrühmade seas. Veebilehte kasutatakse küllalt sagedasti – 35% vastanutest teeb seda korra või enam nädalas. Rahulolu veebilehega on kõrgeks hinnanud 88% vastanutest.  

Ravimiameti veebilehe puhul märgiti murekohana informatsiooni leitavust. Mitme kommenteerija hinnangul oli veebilehe eelmine versioon praegusest kasutajasõbralikum, täpsemalt oli jaotus sihtgruppide kaudu informatsiooni leidmiseks lihtsam ning mugavam. Rohkem soovitakse ravimiuuringutega seotud infot. Samuti soovitakse, et veebilehe otsingumootor töötaks paremini.

Info kättesaadavus e-kirja ja telefoni teel ning infopäevadelt

E-kirjaga on teavet saanud 73% vastajatest ning kõige rohkem on e-kirjaga teavet saanud müügiloa hoidjad (100%) ja bioloogiliste preparaatide käitlejad (100%).

Telefoni teel on infot saanud 23% vastajatest ning sealjuures enim hulgimüüjad (50%) ja lähteainete käitlejad (50%)

Ravimiameti üldnumbrilt on viimase aasta jooksul kasutanud 31% vastajatest: lähteainete käitlejad (70%), hulgimüüjad (67%), vere, rakkude, kudede ja elundite käitlejad (67%) ja müügiloa hoidjad (63%). Teiste sihtrühmade puhul on kasutanute osakaal madalam. Üldnumbrilt saadava infoga on väga rahul 98% vastanutest.

Infopäevadelt on teavet saanud 16% küsitlusele vastanuist, kõige rohkem müügiloa hoidjad (33%) ja lähteainete käitlejad (30%). Kõige vähem on teavet saadud kohtumiste ja vastuvõttude (6%) ning sotsiaalmeedia (8%) kaudu. Teavet ei ole vajanud 4% vastanutest.

Üldiselt hinnatakse teabe kättesaadavust Ravimiametist väga kõrgelt, tagasiside põhjal on kogu vajalik informatsioon kättesaadav.

Tagasiside kliendiportaalile

Ravimiameti kliendiportaali on viimase aasta jooksul kasutanud 53% uuringus osalenuist. Sihtrühmade lõikes eristuvad apteekrid ning hulgimüüjad, kellest on kliendiportaali kasutanud vastavalt 90% ja 83%. Rahulolu kliendiportaaliga on kõrgeks hinnanud 88% vastanutest, ettepanekuid tehti kasutajasõbralikkuse suurendamiseks.

Tagasiside ravimiregistrile

Ravimiameti ravimiregistrit on viimase aasta jooksul kasutanud 86% vastanutest ning enim kasutanud sihtrühmad on hulgimüüjad, kliinilise uuringu organisatsioonid/sponsorid ja müügiloa hoidjad (kõikide puhul 100% vastajaist). Ravimiregistrit kasutatakse küllalt sagedasti – 44% vastajaist teeb seda ühe korra nädalas või rohkem. 88% vastanuist iseloomustab kõrge rahulolu ravimiregistriga.

Tagasisidest ilmneb, et ravimiregistri puhul nähakse murekohana otsingumootori kasutamist ning tuuakse välja, et otsingumootori eelmine versioon oli kasutaja jaoks mugavam. Samuti tuntakse puudust informatsioonist, mis käsitleb tagasikutsutud/müügiloata ravimeid ning viimaste puhul ravimiomaduste kokkuvõtetest infolehtedest.

Tagasiside tegevuslubade registrile

Ravimiameti tegevuslubade registrit on viimase aasta jooksul kasutanud 36% ning enim on seda kasutanud bioloogiliste preparaatide käitlejad (100%) ja hulgimüüjad (83%). Tegevuslubade registrit kasutatakse pigem harva – 24% vastajatest on seda teinud vaid ühel või mõnel korral aastas. Kuigi üldiselt ollakse tegevuslubade registriga väga rahul (90% on hinnanud rahulolu kõrgeks), siis mõningaid tähelepanekuid tehti info leitavuse osas.

Ravimiameti inimesed tänavad kõiki tagasiside andjaid. Teie hinnang on meile suureks abiks, näidates ära meie kitsaskohad, mida peame parendama, aitab mõista teie ootusi meile ning annab meile kindlustunde, et oleme oma tegemistes õigel sihil.